新湖南客户端通讯员 孔蓉

“新年好，这里是花垣县12345热线，请问有什么可以帮到您……”春节期间，湘西土家族苗族自治州花垣县12345政府服务便民热线不打烊，“7×24”全天候接听市民来电，为群众排忧解难。近年来，花垣县坚持以“我为群众办实事”为抓手，通过12345政府服务热线听民声，通过“四个一”工作机制解民忧。“接诉即办”“一呼即应”成为花垣的“政务热词”，12345政府服务热线，成为政府与群众的一条“连心线”“暖心线”。

1+1把脉，分析问题症结

热线自2019年12月开通以来，花垣县印发《花垣县12345政府服务热线管理办法（试行）》，成立12345服务热线领导小组，建立政府统一受理、分类分级交办、部门联动处置的工作体系，按照“一号对外、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核、服务决策”的模式运行，实现政府服务只需拨打“一个号”。

针对热线反映具体问题，先由政务中心热线办与领导小组办公室1+1会商分析问题症结，初步确定工单转接部门，第一时间将工单转派到相关职能部门。对群众反映不属于政府服务热线受理范围的事项，首接人员做好解释、帮助结转等工作。

1+N问诊，解决疑难杂症

结合工单问题分析，需多部门协同办理的，由县政府办牵头，根据事项紧急程度通过线上或线下会商的方式，协调相关部门分管负责人就工单内容进行具体问题具体分析。通过部门联席会确定承办主体、研究解决方案，细化部门分工，形成高效协同机制。

为进一步做好“接诉即办”，该县缩减办理时限和环节，将原来的诉求类事项15个工作日办理期限压缩至5个工作日，情况复杂、难度较大的在10个工作日内办结，对一般事项在3小时内转办，各相关部门第一时间接单、办结和回复。

1+2纠治，提升五率一度

热线办收到承办单位处理结果后，通过电话核实、当面访谈等方式对当事人进行一次满意度回访，了解诉求人满意度及意见、建议。

为高效实现“线上‘接单’线下‘买单’”，办件过程中，热线办根据工单办理进度会同政府办督查室、纪委党风政风监督室对办件进行跟踪督办，对受理慢、超时办、群众不满意等情况进行通报；定期梳理汇总工单类型和数量，对受理事项进行统计分析，每个月对热线办运行情况进行通报。通过1个回访和两个通报，提升五率一度，纠治群众关心关注、迫切希望解决的事项，提升群众的满意度、幸福感、获得感。

“一把手”代言，传递暖暖关爱

“您好，我是县商务局局长杨曦，针对您之前在12345热线反映的问题进行回访，您对处理结果是否满意？”2月1日，花垣县12345热线办坐班“一把手”正对市民进行满意度回访。2022年6月中下旬起，该县实行进驻政务服务中心单位主要负责人坐班制度，38个入驻单位主要负责人按照每月不少于一个工作日的要求，定期到政务大厅坐班，通过全流程跟踪指导工单办理进程，破解群众办事堵点、难点、痛点，提供“一站式服务”，真正打通服务群众“最后一公里”。“没想到接到局长电话，我感到很暖心，对处理结果很满意。”接到回访电话的市民开心地说。

据统计，2022年花垣县12345政府服务热线共受理接转热线工单总数5119件，按时办结率98.14，回访满意率97.77%，“五率一度”指标数据在全州排名前列。

花垣县政务服务中心相关负责人表示，中心将继续优化流程和资源配置，实现热线受理和后台办理服务紧密衔接，深入打造便捷高效的政务服务“总客服”，高质效回应群众合理诉求，更好服务民生。

（一审：李孟河 二审：李寒露 三审：彭业忠）